Avis commun sur le projet d’évolution de l’organisation de la réception des appels téléphoniques

Les élus du CSE de L’UES LA MONDIALE sont consultés sur le projet d’évolution de l’organisation de la réception des appels téléphoniques au sein des équipes gestion Produit de la Direction Épargne Patrimoniale (DEP).

Ce projet vise principalement à harmoniser les pratiques téléphoniques entre les différentes équipes, à améliorer la qualité de service attendue par les partenaires, en particulier les family office et les partenaires institutionnels, et à atteindre un taux de décroché cible de 95 %.

Le fonctionnement cible repose sur l’instauration d’une plage horaire unique de réception des appels, de 9h à 12h30 puis de 13h30 à 17h30, avec une organisation par roulement pour assurer la permanence téléphonique au sein de chaque équipe, appuyée par un ou deux salariés en back-up, selon la taille de l’équipe.

La Direction indique avoir engagé une démarche participative via des ateliers Lean, au cours desquels les équipes ont pu proposer des modalités adaptées pour gérer ces nouvelles contraintes. Un suivi hebdomadaire et mensuel des plannings, avec ajustements possibles en cas d’imprévu, est également prévu.

Les élus du CSE reconnaissent les efforts de dialogue entrepris, mais souhaitent alerter sur plusieurs impacts significatifs sur les conditions de travail.

Tout d’abord, la suppression effective des horaires variables, notamment la possibilité d’arriver à 9h30, constitue une rigidification importante du cadre horaire.

Ce changement remet en cause l’autonomie des salariés dans la gestion de leur journée et risque de poser de réelles difficultés pour certains salariés, notamment les salariés en situation de handicap bénéficiant d’une réduction horaire portée à 6h40 par jour, les salariés confrontés à des contraintes de transport ou encore les parents qui déposent leurs enfants à l’école… ayant un impact sur l’équilibre vie professionnelle/vie personnelle.
Les élus du CSE regrettent qu’à ce projet vienne s’ajouter l’obligation d’être présents 2 journées fixes par semaine sur site pour l’ensemble des salariés de cette direction.

Par ailleurs, bien que la volumétrie des appels reste modeste (environ 6 appels par jour et par équipe, dont 1,2 appel hors des plages initiales), la fixation d’un objectif de décroché à 95 %, combinée à une mesure systématique de la performance sachant que l’outil Genesys n’est actuellement pas au niveau attendu, fait peser une pression accrue sur les salariés.

Cette exigence de résultats, même collective, peut être source de stress voire de conflits, particulièrement dans les petites équipes où les permanences seront plus fréquentes.

À cela s’ajoute un risque d’inégalités entre équipes dans la répartition de la charge liée aux permanences, selon leur effectif (gestion des absences) et la nature des partenaires gérés.

Les élus du CSE expriment également de vives inquiétudes concernant l’outil Genesys, qui présente encore de nombreux dysfonctionnements signalés par les salariés : appels non reçus malgré une connexion active, interruptions de service après des mises à jour logicielles, ou encore files d’attente inactives. Ces incidents techniques récurrents, souvent non détectés en temps réel, compromettent la capacité des équipes à assurer un service de qualité et génèrent un fort sentiment d’injustice, chez les salariés de permanence.
Le manque de fiabilité de l’outil nuit directement à la sérénité au travail et rend le pilotage inopérant, d’autant plus que les résultats sont suivis mensuellement.
Les élus du CSE prennent acte des engagements de la Direction à ne pas intégrer ces indicateurs dans les objectifs individuels. En complément, les élus du CSE insistent sur la nécessité d’un suivi rigoureux des remontées techniques, avec un processus clair de signalement et un système de traçabilité des incidents.

Par ailleurs, l’annonce initiale de cette réorganisation a été perçue comme unilatérale et brutale par les équipes. Sa présentation soudaine, sans concertation préalable, a suscité une incompréhension légitime, accentuée par l’absence d’explication claire sur les enjeux et le calendrier. Ce n’est qu’à la suite de la mobilisation des élus, notamment via la Commission SSCT, que des ateliers ont été mis en place pour associer les salariés à la réflexion. Cette phase d’échanges a permis d’apaiser les tensions et d’adapter partiellement le dispositif aux réalités de terrain, mais le climat social reste fragile. Les élus du CSE soulignent également que les modalités de formation et d’équipement en matériel restent très limitées. Il convient de mettre en place un suivi plus régulier de la santé du salarié (audition).

En conclusion, bien que les objectifs d’amélioration de la qualité de service soient compréhensibles, les élus du CSE estiment que le projet présente des impacts non négligeables sur les conditions de travail : rigidification horaire, charge mentale accrue, pression de résultats, disparités d’équipe et instabilité technique. A ce stade, rien ne justifie d’imposer cette nouvelle organisation de travail.

Compte tenu de l’absence de garantie sur les éléments précités, les élus du CSE rendent un avis défavorable sur ce projet et recommandent également qu’une communication claire soit faite aux partenaires concernant les horaires de disponibilité, afin d’éviter les appels hors plage et réduire l’insatisfaction client.